On résume souvent l’expérience client par un acte d’achat-vente et la satisfaction apportée. Pourtant, l’expérience client n’est pas seulement une partie du parcours d’un client. C’est plutôt tout le processus et les différentes étapes qu’un client va rencontrer entre la phase de recherche et l’aboutissement de sa requête. Il faut donc s’interroger sur qu’est ce que l’expérience client.

Définir l’expérience client

Pour pouvoir définir l’expérience client, il faut tout d’abord se rendre compte de ce qu’elle peut comprendre. Si on ne voit qu’une partie de la démarche d’un client, on ne peut pas être efficace face à son expérience globale. En imaginant le parcours client dans son intégralité, une entreprise sera plus compétitive et pourra se différencier de ses concurrents. En effet, une société qui prend en considération le ressenti de ses clients et sait répondre à leurs attentes est une entreprise vouée à perdurer.

Les différentes facettes de l’expérience client

Pour plaire à un client, il faut axer son développement sur deux axes : le point rationnel et le point émotionnel. Si l’on souhaite que l’expérience client soit complète, il faut pouvoir s’orienter sur ces deux domaines complémentaires. Pour parler à la raison du client, il faut des arguments concrets. Un bon rapport qualité prix est par exemple l’une des notions qui interpellent le client. Une grande majorité de client est disposée à investir un budget plus important si il comprend que la qualité est supérieure. En fonction de votre clientèle cible, vous pourrez donc orienter les produits ou services que vous proposez.

Un client a également besoin d’être rassuré. Savoir qu’il peut compter sur un service clients de qualité est un véritable atout. En effet, si le client sait qu’il pourra s’appuyer sur les conseils avisés des conseillers disponibles, il sera plus enclin à avoir confiance lors de son achat.

De plus, il faut penser à créer un véritable lien entre l’entreprise et ses clients. Si un client se reconnaît dans une marque, s’il sent qu’il a une importance, il aura une tendance plus importante à rester fidèle. Pour cela, il ne faut pas hésiter à bien comprendre les profils des clients d’une entreprise pour s’adapter au mieux à leurs attentes et leurs besoins.
Une fois que vous avez identifié tous les éléments qui forment l’expérience client, vous serez plus à même de pouvoir la rendre plus agréable. Comme expliqué auparavant, une entreprise qui met au cœur de ses actions le bon fonctionnement d’une expérience client est une entreprise qui se différencie positivement de ses concurrents directs.